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　　日前，平安人寿深圳梅园路客服中心迎来了一位特别的门店经理——平安人寿副总经理史伟玉。史伟玉耐心细致地解答临柜客户困惑，与客户亲切座谈，悉心了解客户的切实需求。临柜客户表示，在平安不仅是购买一份保障，更体会到平安人寿的贴心服务。史伟玉向记者讲到，“客户就是上帝”“一切以客户需求为准”“以客为尊”，这是平安人寿的服务理念，希望客户无论在何时、何地、以何种方式，都能够享受到平安省心、省时又省钱的专业服务，“我们希望用100%努力换客户10分满意”。

　　据悉，2023年8月，中国平安正式启动首个“平安用户聆听日”，旨在通过聆听用户的心声，了解客户痛点与期待，并用专业务实的举措提升服务质量，为客户创造更大价值。“平安用户聆听日”期间，平安集团及各专业公司高管赴一线聆听用户心声，推动“以用户需求”为导向持续优化升级各项服务。

　　保单服务线上办，省心省时又省钱

　　一位客户前来办理生存金领取业务。史伟玉熟练地指导客户手机端通过平安金管家APP操作生存金领取，短短几分钟轻松搞定。在史伟玉的耐心讲解下，客户还学会了在“我的权益”条目下，查询自己的各项服务权益，比如慢病防控、就医绿通、老人陪诊等服务；在“保单服务”条目下，查询自己名下保单情况，以及如何随时随地操作保单交费、理赔申请、保单贷款等保单服务。客户十分惊喜：“我原本觉得很难的事情，没想到通过金管家APP4个步骤就完成了！大部分业务自己在家里就能轻松搞定，真是省心又省时！”

　　发挥保险保障优势，解决客户养老焦虑

　　一位男性客户来到柜面咨询保险方案。该客户表示自己人到中年，对父母及自己的养老问题特别关注，也有些焦虑。史伟玉“化身”产品专家，向客户深入浅出讲解保险在养老保障方面的意义与功用，并为客户心怀责任担当、懂得未雨绸缪点赞。史伟玉表示，保险是一种有效的金融工具，运用得当可帮助客户解决养老难题，助力品质养老生活。

　　根据客户需求，史伟玉简单讲解了养老年金保险的优势。“它可以帮助客户提前规划养老金领取，按约定的时间及频次如月度、年度，提供持续固定的养老金，实现养老有备。”史伟玉拿出平板电脑，当场为客户介绍，并温馨提示客户可以预约专业的保险代理人进行1V1服务。

　　聆听客户声音，面对面答疑解惑

　　当天，史伟玉还与三位客户在门店进行了面对面座谈，聆听客户声音，了解客户的核心需求，并就客户关注的服务体系、服务渠道及代理人离职后保单服务如何延续等问题进行了沟通。

　　座谈中，客户表示对平安提供的体检、线上问诊等服务印象深刻。“感谢您的肯定，目前平安已构建了完善的健康管理服务体系”，史伟玉介绍，“依托平安集团医疗健康生态圈，公司为每一位客户设计了以‘健康管理’为核心的各类增值服务”。据悉，平安人寿金管家APP用户每月可享有2次免费在线问诊服务，由在线医生免费诊断并开具处方。购买长险保单的客户，可以不受次数限制地享受该项服务。2022年，平安为客户提供了一千万人次的免费问诊，服务满意度超99%，开具处方超200万张。对于VIP客户，平安还将分层级向客户提供从健康时的体检体测，到生病时的挂号协助、住院绿通，再到康复时的院后护理、中医理疗等服务，满足客户健康全周期全流程的服务需求。

　　史伟玉还详细向客户讲解了平安的服务渠道。史伟玉表示，公司依托人工智能及大数据技术，打造了全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系。通过金管家APP、全国统一客服热线95511等线上渠道，实现了7X24小时业务线上办理，让客户足不出户完成投保、咨询、保全、交费、理赔等保单全生命周期服务。同时，聚焦客户实际需求，不断优化线下服务体验，为老年客户保留和优化传统服务渠道，不断升级各类适老化服务。史伟玉强调，随着互联网的深入，客户越来越习惯线上办理各类业务，公司会随着客户的需求变化不断迭代服务方式和流程，让每一位客户都可以享受“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。

　　座谈中，客户询问：“如果服务自己的代理人离职，我的服务权益如何保证？”史伟玉表示，平安人寿多渠道保障“离职单”客户权益的实现。2015年开始，公司建立了线上区拓客服团队，目前共有7600名线上远程坐席专门服务这些特定客户；2020年，公司将线上坐席的服务延伸到线下，搭建了社区网格服务体系，并计划在全国200余个城市铺设超3万名社区网格专员，为客户提供保险问题解答、业务代办、续期关怀提醒等服务。

　　关注客户体验，关心“柜员小姐姐”

　　记者观察到，客户服务门店的日均访问量高达100-200人次。客服门店打烊后，史伟玉与柜员小姐姐们亲切地攀谈起来。史伟玉对柜面服务人员认真负责的工作的态度表示认可，并勉励他们将“以客户为中心”的服务理念贯穿到日常工作的每一个细节中，不断提升客户服务体验，以饱满的热情为客户提供更有温度服务，公司也将以科技手段，让大家的工作更加便捷高效。

　　当前，平安人寿客户量已达亿级规模。史伟玉表示，面对客户更多样化的服务需求，以及监管对消费者权益保护工作更高要求，平安人寿将坚持贯彻以客户为中心的服务理念，通过聆听客户声音，不断完善“直达客户的高质量服务”体系，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

　　面对美国政客和民进党当局的阻拦施压，中美洲议会坚持作出正确选择，充分说明国际社会普遍坚持一个中国原则的格局不可撼动、不容挑战，任何制造“两个中国”“一中一台”的图谋都绝不会得逞

　　当地时间8月21日，中美洲议会全会通过取消台湾地区所谓“立法院”“常驻观察员”地位、接纳中国全国人大为常驻观察员的两项决议。上述决议再次表明，坚持一个中国原则是不可阻挡的时代潮流。

　　一个中国原则为1971年联合国大会第2758号决议所确认，是国际社会普遍共识和公认的国际关系基本准则。世界上只有一个中国，中华人民共和国政府是代表全中国的唯一合法政府，台湾是中国领土不可分割的一部分，这是无可辩驳的历史和法理事实。台湾除了作为中国的一部分，没有其他国际法地位，无权加入只有主权国家能够加入的国际组织。近年来，巴拿马、多米尼加、萨尔瓦多、尼加拉瓜、洪都拉斯等中美洲国家纷纷选择同中国建交或复交，充分说明一个中国原则在中美洲地区已成为广泛共识。作为由中美洲地区主权国家组成的议会组织，中美洲议会决定取消台湾地区所谓“立法院”“常驻观察员”地位、接纳中国全国人大为常驻观察员，顺应地区国家与中国建立或恢复外交关系的大势，顺应地区国家人民加强与中国合作的期待。

　　绝大多数中美洲国家坚持一个中国原则，为加强同中国的各领域合作创造了政治条件，为地区人民带来了实实在在的福祉。巴拿马同中国建交后，双方在经贸、金融、农业、旅游、交通、海事等领域广泛开展互利合作。新冠疫情期间，中国为多米尼加抗疫提供有力支持，多参议院为此专门对中国予以表彰。萨尔瓦多同中国建交以来，国家图书馆、拉利伯塔德码头等两国合作项目有序推进。尼加拉瓜总统顾问、对华合作牵头人劳雷亚诺用“迅速”“高效”“丰硕”形容复交以来尼中关系发展。今年3月建交以来，中国与洪都拉斯已签署共建“一带一路”谅解备忘录，中国—洪都拉斯自贸协定第一轮谈判已于7月初启动。中美洲人民充分感受到，加强同中国的合作有利于促进国家发展、改善人民生活，是符合本国和地区利益的正确选择。

　　不久前，美国国会众议院通过一项所谓“台湾国际团结法案”，声称联合国大会第2758号决议“仅承认中华人民共和国政府是中国在联合国的唯一合法代表，但没有涉及台湾在联合国的代表权问题，也没有对中华人民共和国与台湾的关系采取立场”。这种论调肆意歪曲联合国大会决议，是美方在台湾问题上搞舆论欺诈的卑劣伎俩。据报道，中美洲议会有关动议提出后，美国一些政客企图打着“民主”的幌子对中国妄加抹黑，向中美洲议会施压。台湾民进党当局也鹦鹉学舌，混淆视听，甚至对有关中美洲国家恶语相向。面对美国政客和民进党当局的阻拦施压，中美洲议会坚持作出正确选择，充分说明国际社会普遍坚持一个中国原则的格局不可撼动、不容挑战，任何制造“两个中国”“一中一台”的图谋都绝不会得逞。

　　坚持一个中国原则是国际大义、人心所向、大势所趋，任何势力都无法阻挡。中美洲议会成员国中仅剩危地马拉未同中国建交，危国内接受一个中国原则的呼声日益高涨。相信世界上越来越多的国家、国际社会越来越多的成员将认清大势，作出符合时代潮流的正确决定。

　　《 人民日报 》( 2023年08月23日 03 版） 【编辑:李岩】

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